财闻快评｜“大悦城”们勿做流量投机者，要在服务细节体现商业的温度

国庆假期的三亚，一场原本应是椰风海韵里的消费盛宴，却因“天降红包雨”活动失控，成了大悦城（000031.SZ）品牌的“翻车现场”――这场由三亚大悦城策划的营销活动，最终以主办方致歉、消费者追责、舆论沸腾收场。

原本在10月3日晚的营销活动，直到事件发酵后，三亚大悦城才于隔日下午对媒体回应，承认有顾客意外受伤，原因系“人太多”，并表示已尽力维护秩序，建议伤者就医。随后又在4日晚10点左右，正式发布致歉声明，称“预判不足”“管理疏漏”，但对伤者赔偿、活动设计缺陷等核心问题缺乏更多说明。

消费者的愤怒从何而来，想必主办方并没有理清。

大悦城作为央企背景的商业地产龙头，本应是服务标准的制定者，在全国各地持续促消费的背景下，此次事件发生后，大悦城很可能会被视为市场中的“流量投机者”。

对商场而言，节假日是营收黄金期，人流即现金流。一场成功的活动能带来数倍于平日的销售额，也能在社交媒体上刷足存在感，甚至造成破圈效应。当“年轻力”“高品质”的品牌标签，被薄弱的安全管理撕得粉碎，受损的将不仅是三亚项目的口碑，更是整个大悦城商业矩阵的信任基础。

这次影响事故中，最致命的便是主办方对风险的漠视，这也是让消费者对大悦城服务失望的关键。

主办方称“预判不足”，而在今年“五一”假期，短短5天三亚大悦城吸引客流量超过42万人次，日均客流量超8.4万人次。10月6日下午6时许，三亚市公安局在12345政务服务便民热线的处理回应中称，大悦城10月3日晚红包雨活动的参与人数为400―600人，也因此，该活动在筹备时并未向公安机关申请安全许可。

如无需向公安机关申请安全许可，接下来的问题便是，面对客流的激增，主办方的限流预案是什么？安保人员现场又是如何进行引导分流？在既无隔离带也无缓冲区的活动现场，所谓“应急预案”，不应只是写在纸上的“主持人提醒”和“网格化巡查”。

这些细节或许不够“吸睛”，却藏着对消费者最基本的尊重和敬畏。

不妨看看同在假期里出圈的滕王阁“最靠谱保安”。因景区客流太大限流，保安张灵杰手持喇叭出来“控场”，以“陪大家一起晒太阳”的真诚开场，发起有奖问答的小游戏。简单的互动为原本因等待焦躁的人群，送去了几分清凉，收获全网点赞。有媒体对此评论，真正的服务，从来不是冰冷的管理条文，而是发自内心的人文关怀。

这个假期，河南多家景区因“花式宠游客”同样获得好评一片。遇到下雨，开封清明上河园景区免费发放50万件雨衣。同城的万岁山武侠城景区则可免费领取鞋套。细心网友发现，万岁山景区内的二次消费，从来不会“背刺”游客，饮用水1.5元/瓶，凉皮6元/碗，烩面也仅为12元/碗。网友表示，“为景区的服务格局点赞”“糟糕的心情被景区救赎了”。在某出行平台发布的出行榜单上，万岁山武侠城已经超越上海迪士尼，在主题乐园的热度上仅次于北京环球影城。

这些案例或许能为以大悦城为代表的中国商业地产带来参考。当前，商业地产已经从“招商时代”进入“运营时代”。当线上流量成本攀升，线下商场试图通过“造事件”争夺注意力，对于活动策划的过分重视，使得服务质量的天平出现倾斜，陷入了“重传播、轻体验，重流量、轻安全”的怪圈。三亚大悦城的“红包雨”，我们看到的不仅是一次管理失序，更是知名品牌的商业逻辑跑偏。

商业的本质是连接人与价值。当商场愿意为安全多花一分钱，为体验多费一份心，为消费者多担一份责，流量自然会因信任而汇聚，品牌也会因温度而长久。在各种流量KPI的考核下，别忘了回归商业的底层逻辑，重拾安全边际和服务细节，实现从“流量竞赛”到“价值竞赛”的转身。毕竟，安全是底线，消费者愿为优质的服务买单，更愿为有温度的商业停留。